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国家电网:全力解决供电服务最后一公里问题

    编辑:       阅读次数:610      发布时间:2014-09-22

        在党的第二批群众路线教育实践活动中,国家电网公司立足工作实际,顺应群众期盼,始终践行“你用电,我用心”理念,做好用电服务“加减乘除”法,提高办电效率,努力将服务用户 “最后一公里”变为“零距离”,受到广大电力用户的一致好评。

  加快服务布点 方便客户办电

  公司累计投资4.3亿元,部署自助交费终端设备2.9万台,建成收费网点50.9万个,提供超市、电话、互联网等25种交费途径,基本实现城市“十分钟交费圈”和农村“村村有交费点”,有效解决了广大客户就近交费和个性化交费需求。河北省灵寿县地处石家庄西北部太行山区,国网河北石家庄公司通过在灵寿县乡镇主要街道、居住小区、农村集镇、小卖部等设立380多个电费代收网点,实现山区居民足不出村方便交费。除此之外,国家电网公司还通过大力推广手机客户端、微信、数字电视等互动服务渠道,为客户提供“差异化、互动化、规范化”服务。国网江苏电力推出了“业扩直通车”手机客户端,在客户与客户经理间建立7*24小时信息沟通渠道,提供业务流程查询,业务办理进度查询、业务咨询等一站式服务。

  减去办电屏障 提高办电速度

  通过简化办电手续,精简客户在业扩报装过程中需提交资料种类及数量,低压居民客户申请资料由4种减少为2种,低压非居民客户由6种减少为3种,高压客户由9种减少为4种。国网河北正定供电公司通过系统同步实现档案电子化采集、在线传递、实时共享、审验,提高业务办理效率。国网湖南公司新装用电收资采用“必备+可选”模式,增容用电收资采用“检索+确定”模式,有效实现客户申请资料“瘦身”。公司组织发布了《分布式电源并网服务管理规则》和《电动汽车充换电设施用电报装服务工作意见》,规定关键环节业务办理时限,精简办电手续,加快并网接电速度,推动我国新能源应用、电动汽车产业发展。今年以来,公司系统完成分布式电源并网2366户、90.7万千瓦,户数同比增长22倍,容量同比增长6倍。国网江西省电力公司设立专属客户经理,提供“一对一”服务,为光伏项目业主提供政策指导、技术咨询、业务受理、并网发电等“一条龙”服务。对于“万家屋顶光伏发电示范工程”较为密集的地区,组织相关专业人员集中验收,符合条件的项目当天即可并网发电,实现“完成一片、验收一片、并网一片”。

  乘上用心服务 提升客户感知

  建成统一95598服务平台,集中受理业务咨询、故障报修、投诉举报、意见建议等客户诉求,着力解决服务流程和服务标准不统一等问题,进一步优化服务资源配置,减少地区服务差异。通过严格落实“首问负责”、“限时办结”、“一次告知”等要求,减少客户往返次数。组建专业化抢修队伍,实现故障报修24小时全天候响应,就近调配抢修资源,建立高效的抢修复电机制,“让百姓的灯先亮起来”。今年以来,城市和农村客户平均停电时间同比下降 25.6%和 44.2%。圆满完成全国两会、上海亚信峰会、南京青奥会开幕式等重大保电任务,兑现了“零差错”、“零缺陷”、“零闪动”的承诺。

  除去繁琐流程 构建协同服务机制

  公司专门印发了《简化业扩手续提高办电效率深化为民服务的工作意见》,统一部门职责,推行“内转外不转”,构建“手续最简、流程最优、协同运作、一口对外”的业扩报装协同服务机制,有效提高跨部门协同和业务办理效率。低压居民用电实现“当日受理、次日接电”;重点项目用电报装推行设计、施工、接电流程并行,减少7个业务环节,办理时长比承诺时限缩短20%以上。国网浙江公司通过降低小微企业用电成本、及时满足用电需求、提升供电服务质量等方式,有效减轻了小微企业办电、用电成本负担,提升了对小微企业经营发展的供电服务支持力度。国网山东淄博供电公司以“来到就办、办得最快、办得满意”的目标,配套出台27项措施,平均接电时间同比提速27%。国网福建龙岩公司以永兴社区为试点,推出低压居民客户“免填单、零往返”服务报装新举措,依托快速服务响应中心联动平台,实现客户“一个电话+片区经理上门受理+当天受理”。


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